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Des cycles plus courts · Les deux

Les réclamations augmentent.

Et les clients partent. Chaque réclamation est traitée puis oubliée, et le même problème revient la semaine suivante. Nous réglons d'abord le cas du client, puis nous trouvons et supprimons la cause.

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Ce que l'on observait

  • Les trois mêmes réclamations reviennent sans cesse.
  • Les agences accusent l'entrepôt, l'entrepôt accuse les fournisseurs.
  • Personne ne sait combien de réclamations sont arrivées le mois dernier.

Hôtellerie et restaurationSantéCommerce de détail et e-commerce

02 · Ce que nous avons fait, étape par étape

Ce que nous avons fait, étape par étape

  1. Évaluer

    Nous lisons trois mois de réclamations et d'avis clients et classons les causes par coût et par fréquence.

  2. Cartographier

    Nous cartographions le parcours d'une réclamation aujourd'hui, du premier contact à ce qui se passe ensuite.

  3. Structurer

    Une procédure de réclamation, des catégories de causes, des délais de réponse et une revue mensuelle des causes racines avec des responsables.

  4. Automatiser

    Les réclamations de tous les canaux sont classées et enregistrées dans votre CRM, avec un rapport hebdomadaire des causes.

  5. Optimiser

    Les causes récurrentes vont à un responsable qui modifie la procédure ; nous vérifions qu'elles ne reviennent pas.

03 · Le processus

De la réclamation à l'analyse des causes racines

Chaque réclamation est réglée pour le client et classée par cause ; les causes récurrentes vont à un responsable qui modifie la procédure.

Ce qui a changé

  • De la réclamation à la cause racine2 mois10 joursExemple
  • Réclamations récurrentes100 par mois55 par moisExemple
De la réclamation à l'analyse des causes racinesDe la réclamation à la cause: 2 mois → 10 jours · Exemple

De la réclamation à l'analyse des causes racines

  1. Réclamation reçue
  2. Identifier la cause
  3. Enregistrée dans le CRM
  4. Grave ou récurrent ?
  5. Régler pour le client
  6. Rapport hebdo des causes
  7. Cause récurrente ?
  8. Analyse des causes
  9. Procédure ou contrôle révisé
  10. Cause éliminée durablement
  11. De la réclamation à la cause: 2 mois → 10 jours (Exemple)

05 · Questions

Questions

  • Est-ce un outil de service client ?

    Non, Devvion conçoit le processus derrière le service : qui porte une réclamation, comment les causes sont suivies et qui les corrige. Nous le relions au CRM ou à l'outil de support que vous avez.

  • Cela compte-t-il pour l'ISO 9001 ?

    Oui, la boucle de causes racines de Devvion produit les enregistrements d'actions correctives exigés par le chapitre 10 de l'ISO 9001. Nous vous préparons ; c'est un organisme accrédité qui certifie.

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06 · Contact

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Dites-nous ce qui freine votre entreprise. Nous confirmons le périmètre et les dates lors d'un premier appel.