انتقل إلى المحتوى

دورات عمل أسرع · الاثنتان

شكاوى العملاء في ازدياد.

وخسارة العملاء أيضًا. كل شكوى تُعالَج ثم تُنسى، فتعود المشكلة نفسها الأسبوع التالي. نحلّ مشكلة العميل أولًا، ثم نجد السبب ونزيله.

احجز تقييم العمليات

كيف كان الوضع

  • الشكاوى الثلاث نفسها تتكرر باستمرار.
  • الفروع تلوم المستودع، والمستودع يلوم الموردين.
  • لا أحد يعرف كم شكوى وصلت الشهر الماضي.

الضيافةالرعاية الصحيةالتجزئة والتجارة الإلكترونية

02 · ما قمنا به، مرحلة بمرحلة

ما قمنا به، مرحلة بمرحلة

  1. التقييم

    نقرأ شكاوى ثلاثة أشهر ومراجعات العملاء، ونرتّب الأسباب حسب الكلفة والتكرار.

  2. رسم الخرائط

    نرسم خريطة مسار الشكوى اليوم، من أول تواصل إلى ما يحدث بعده أيًّا كان.

  3. الإنضاج

    إجراء قياسي للشكاوى، وتصنيف للأسباب، وأزمنة للرد، ومراجعة شهرية للأسباب الجذرية لكل منها مسؤول.

  4. الأتمتة

    الشكاوى من كل القنوات تُصنَّف وتُسجَّل في CRM لديكم، مع تقرير أسبوعي بالأسباب.

  5. التحسين

    الأسباب المتكررة تذهب إلى مسؤول يعدّل الإجراء، ونتابع إن كانت تعود.

03 · الإجراء

من الشكوى إلى تحليل السبب الجذري

كل شكوى تُعالج للعميل وتُصنَّف بحسب سببها، والأسباب المتكررة تذهب إلى مسؤول يعدّل إجراء التشغيل القياسي.

ما الذي تغيّر

  • من الشكوى إلى السبب الجذريشهران10 أياممثال
  • الشكاوى المتكررة100 شهريًا55 شهريًامثال
من الشكوى إلى تحليل السبب الجذريمن الشكوى إلى السبب الجذري: شهران → 10 أيام · مثال

من الشكوى إلى تحليل السبب الجذري

  1. وصول شكوى
  2. تصنيف السبب
  3. تسجيلها في CRM
  4. خطيرة أو عميل متكرر؟
  5. حلّ للعميل
  6. تقرير الأسباب الأسبوعي
  7. السبب نفسه ثلاث مرات؟
  8. المسؤول يحدد السبب الجذري
  9. تحديث الإجراء أو الضابط
  10. السبب زال نهائيًا
  11. من الشكوى إلى السبب الجذري: شهران → 10 أيام (مثال)

05 · الأسئلة

الأسئلة

  • هل هذه أداة لخدمة العملاء؟

    لا، تصمّم ديفيون العملية التي تقف خلف الخدمة: من يملك الشكوى، وكيف تُتابَع الأسباب، ومن يعالجها. ونربط ذلك بنظام CRM أو نظام الدعم الذي لديكم.

  • هل يُحتسب هذا ضمن ISO 9001؟

    نعم، حلقة الأسباب الجذرية التي تبنيها ديفيون تنتج سجلات الإجراءات التصحيحية التي يطلبها البند 10 من ISO 9001. نحن نجهّزكم، وجهة معتمدة هي التي تمنح الشهادة.

كل حالات العمل

06 · تواصل

احجزوا تقييم العمليات.

أخبرونا بما يبطئ الشركة، ونؤكد النطاق والمواعيد في المكالمة الأولى.